第一章 客服部部门说明 一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，负担着物业公司直接对客服务的主要事情，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司治理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。客服部的主要事情包罗：☆ 卖力业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项事情；☆ 卖力大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆ 做好大厦的保洁绿化服务事情；☆ 配合租赁中心做好业户观光样板间的接待事情；☆ 对业户的答疑解惑、协调服务。主要的对内治理事情有：☆ 值班巡查；☆ 搜集并反馈业户信息；☆ 部门及业户档案治理；☆ 保证服务质量，提高业户满足率指标；☆ 协调公司内部各部门的事情，配合做好对客服务等事情。
“对客服务、组织协调、公共信息公布”是客服部所具备的三个主要功效。为了实现这些功效，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技术素质与职业道德方面必须与公司的治理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公正、公正的待客心态，良好的人际来往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造优美祥和气氛的缔造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。客服部以其高质量的治理，给予客服部员工一个充实发挥自己、磨炼自己的时机，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目治理服务质量到达国际化的专业水平。
二、 客服部阶段事情任务1.0 客服部员工要与准业户保持良好的相同，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业计划、衡宇质量、物业治理等方面存在的问题和建议，并实时上报给有关部门或上级向导，作为事情指导和决议依据。2.0 协调各部门管理施工（装修）单元进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程举行定时巡视及羁系，并将在事情巡视中发现的问题实时汇总，通知工程部，以配合其更详细的相识、解决装修详细情况。
3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。5.0 提供大厦及业户室内的维护调养服务。6.0 向业户先容物业将提供的各项服务设施及物业的各项治理划定。
7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处置惩罚。9.0 对大厦的种种物业治理标识举行治理和摆设，实时通知物业工程部修理更换。
10.0对电梯的使用举行妥善的治理。11.0卖力大厦举行的各种促销运动的接待服务及筹备事情。适用于入住的大厦治理：1.0 对入住的区域做好逐日的巡查，其包罗公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记载并联系相关部门做好相关修缮整改事情。
2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好相同。3.0 管理业户入住手续、装修手续。4.0 对入住装修的单元举行逐日巡查，有无违反装修手册的治理划定，发现问题，实时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记载。5.0 定期做好大厦区域内的服务事情，与业户建设良好的服务气氛，并定期举行业户回访。
6.0 对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记载，能实时解决的给予解决，不能实时解决的应即时上报公司向导，并将解决效果书面见告业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记载。7.0做好配合销售租赁运动的接待服务事情，落实息争决业户提出的合理要求及有偿服务。三、 客服部日常治理内容1.0 计划治理1.1 凭据本公司谋划治理的总体目的，客服部需定期制定出种种配套计划，使事情越发主动、有效和协调。1.2 主要计划有：1.2.1 体例和控制本部门的各项预算。
1.2.2 凭据所统领物业的详细情况制定当月事情计划。1.2.3 定期制定培训计划并监视实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。2.0 组织治理凭据治理区域的规模及治理体制，设置、调整和完善客服部的种种机构和岗位设置，明确种种岗位的职责和任职要求，并制定各项事情的操作法式、业务流程以及各项规章制度。3.0 人员治理（落实到部门向导）凭据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业治理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的赏罚与激励治理制度，使员工能始终努力、主动地举行事情。4.0 物资设备治理（落实到部门文员）制定好客服部物资的治理计划。与行政部门充实配合，做好客服部物资设备的采购、领用、调养、更新等各项事情，以淘汰资金的泯灭与占用。
5.0 质量治理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量治理。通过对客服部各项事情质量尺度的制定、实施、检查、革新，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的历程，不停提高客服部的服务质量。
6.0 预算治理（落实到部门司理）体例和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。7.0 协调治理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的事情关系。
如保安、工程、财政及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、互助公司、邮局、电话公司、各施工单元及供应商的关系，以取得它们对客服事情与治理事情的支持与配合。
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